36
Замечательно, если вы способны возлюбить клиента своего как самого себя... В этом случае вам можно только позавидовать. К сожалению, таких уникально доброжелательных и неизменно благорасположенных к окружающим людей не так уж и много. И очень часто мы совершенно не понимаем как вести себя с очередным клиентом, чтобы по истечении энного количества месяцев сотрудничества не возненавидеть его.
Как часто нам приходится слышать, что клиент прав в любом случае! Если вы являетесь сотрудником отдела продаж или в ваши обязанности входит поддержка продаж, то, казалось бы, эту фразу вам стоит поместить в рамочку под стекло, поставив её на рабочее место, и вбить себе в голову так, чтоб даже ночью «от зубов отскакивало». Однако после некоторого времени работы с клиентом нередко ситуация становится прямо противоположной. Давайте попробуем понять, как можно это предотвратить.
Например, вы работаете продавцом. По понедельникам директор по продажам созывает всю вашу команду – когда кнутом пригрозить, а когда и пряником поманить, чтобы к концу недели вы могли подписать новые контракты. Вы боретесь за каждого клиента, мечтая о получении бонусов в виде желаемой денежной суммы. И вот вы клиента домучили, он выторговал свои условия, и вы подписали заветный договор. Денежная сумма на карту поступила, работа дальше идёт своим ходом, и здесь-то начинается всё самое интересное.
Постепенно вы понимаете, что условия контракта были не такими выгодными, бонус (далеко не солидная сумма) вы уже потратили, а клиент никуда не делся. Вы продолжаете с ним сотрудничать на прежних условиях договора, но клиент, тем не менее, требует повышенного внимания, во много не согласен с вами, позволяет себе вас обругать, пишет гневные пасквили и названивает шефу, жалуясь на вас. Предельная вежливость с вашей стороны и согласие со всеми его претензиями превращает вас из честного по отношению к самому себе человека, придерживающегося определённых принципов, в выражающего постоянную готовность потакать капризам клиента yes-мена, которого вы тихо ненавидите. Всё это ломает вас как личность, и о работе даже думать не хочется.
Дабы избежать изнурительного самобичевания за yes-вуменство, нужно придерживаться нескольких правил, которые помогут вам предотвратить нежелательные ссоры с клиентом. Вот этот достаточно короткий список правил, которые помогут вам добиться процветания вашего бизнеса и бизнеса ваших клиентов, избегая накала страстей в отношениях:
1. Продавайте лишь то, что вам самим нравится. Иначе будете сами себе противны, работая с тем, о чём стесняетесь рассказать друзьям при встрече. Поверьте, можно получать удовольствие и от продажи мусоровозок. По большей части этот товар производят на Западе. Они действительно качественно сделаны, и продающие их компании выделяют хороший бюджет на маркетинг, осуществляя креативный подход к процессу. Это дело может быть очень интересным, но только если вас оно увлекает.
2. Обещайте клиенту лишь то, что вы не просто сможете, а захотите сделать. В противном случае, вы сами себя будете укорять за то, что наобещали невесть чего. Не стоит обременять себя дополнительными заботами даже из симпатии к клиенту, соглашаясь сделать что-то на первый взгляд незначительное и несложное. Кажется, если вы помогаете клиенту, который собирается заключить договор на большую сумму, то поискать для него в интернете что-то, почти не относящееся к делу, вам совсем не трудно. Трудно! А договор он может и не продлить.
3. Не занижайте цену своего труда. Стоит ровно столько-то, и ни копейкой меньше. Нужно знать себе цену и не изменять её. Иначе, особенно если вы склонны к периодическим уступкам, неизбежно окунётесь в бездну самобичевания и ненависти к клиенту.
4. Спорьте с клиентом, отстаивая собственное мнение. Если клиент начинает говорить совершенно бессмысленные вещи, а вы как профессионал это видите, то скажите ему прямо, что вы этим заниматься не будете хотя бы потому, что непрофессионально. Хочет - пусть ищет другого человека. И к нему потом предъявляет претензии, сетуя, что его подвели, не предупредили. Всегда выполняйте работу профессионально, невзирая на то, что это не соответствует представлениям клиента. Либо не делайте вообще.
5. Уходите красиво. Иначе можно забыть об уважении клиента. Если вы впервые пришли к клиенту красиво, наобещали золотые горы, с дифирамбами подписав заветный договор, значит, уйти следует так же красиво. Даже если вы совершенно не рады расторжению договора. Мир, как говорится, тесен, клиент может вернуться. Может, и не он сам, а те, кому он посоветует обратиться в вашу компанию. Или даже сам, обжёгшись на сотрудничестве с непрофессионалами.
6. Клиенту, бесплатно воспользовавшемуся вашими идеями, следует регулярно отправлять письма, но они должны содержать не угрозы расправы в зале суда, а вопросы о том, как продвигается его бизнес, реализовал ли он ваши идеи, может, ему нужно что-то подсказать. Будьте уверены, что реализовав все эти идеи, он вернётся к вам за новыми. Только теперь ему придётся за них заплатить.
Если следовать этим правилам при работе с клиентами, то себя вы точно не возненавидите, а клиента и подавно.
С клиентами стоит дружить, как с друзьями из далёкого детства. С ним можно не обсуждать подробности прошедшей вечеринки или загадочное исчезновение зарплаты, но вспоминать, как хорошо было тогда и как замечательно, что вы дружите и по сей день. Даже общаясь с клиентами на расстоянии, можно поддерживать искренние отношения.
С клиентами нужно поддерживать диалог, как и с любимым человеком. Иногда стоит ненадолго забыть о нём и не напоминать о себе, чтобы он успел заскучать. Иногда можно, не предупредив, ворваться в его офис, рассказывая о суперпредложении лишь потому, что вам захотелось лично рассказать ему обо всём. А иногда можно и пригласить его в ресторан или за город на шашлыки вместе с вашей семьёй. Хорошие отношения нужно уметь поддерживать, только такая дружба должны быть искренней.
Казалось бы, эти правила давно не новы. Всё из жизни, не раз было описано. Но они работают, помогают и приносят прибыль. И эта прибыль не только финансовая, но и эмоциональная. И если на дисплее вашего телефона высвечивается ФИО любимого клиента, а у вас обед или вы уже закончили работу, то всё равно с радостью поднимете трубку.
Читайте также: спутниковый ресивер
