33
Не все знают, как нужно правильно общаться по телефону, что можно говорить и сколько времени на это отвести. Также многим неизвестно, какие базовые правила следует соблюдать во время разговора по телефону, какие фразы нельзя при этом говорить.
Не секрет, что общение любого типа основывается на психологии. Причем, этика делового общения выделяет два вида субъектов общения: коммуникатор и реципиент. Коммуникатор сообщает реципиенту, который выступает слушателем, какую-либо информацию. Во время разговора собеседники должны помнить об основных моментах общения – вежливость, тональность, толерантность, важность звонка, чувство разговора, время беседы, а также разновидности разговора. Различают деловой, неофициальный и дружеский разговоры.
Чувство разговора имеет большую важность, так как если у собеседника плохое настроение или какие-то личные острые проблемы, то с ним будет сложно построить конструктивную беседу.
В современной жизни телефон занимает важное место. Телефонные звонки будят людей по утрам, по телефону решаются грандиозные вопросы, можно даже зарабатывать деньги, общаясь по телефону, например, call-операторы.
При этом вопрос этики делового общения по телефону очень актуален на сегодняшний день. Перед тем как сделать звонок, следует задуматься над такими вопросами, как: действительно ли важен предстоящий звонок, предположительный ответ реципиента, может лучше встретиться лично, а не звонить.
Общие правила разговора по телефону:
- во время разговора не следует параллельно делать никаких других дел, например, что-то есть, курить, или искать пропавшую вещь;
- не нужно извиняться за потраченное на вас время;
- не этично звонить в будние дни раньше 8 часов утра, а в выходные дни раньше 10 часов утра;
- длительность разговора не должна превышать 30 минут;
- разговаривая по телефону, не лишним будет улыбаться.
Этих общепринятых правил должен придерживаться каждый человек, если он живет в социально-правовом обществе. Все установленные законы и правила являются своего рода границами, определяющими поле деятельности, чтобы в итоге привести к успеху. Все правила общения по телефону можно условно поделить на правила для звонящего и для принимающего звонок.
Правила общения по телефону для коммуникатора:
- перед началом беседы нужно составить примерный план разговора ( основные вопросы, даты встреч и так далее);
- позвонив собеседнику, следует поздороваться и представиться;
- после этого обязательно нужно спросить, удобно ли собеседнику сейчас общаться;
- к незнакомым людям необходимо обращаться только на Вы;
- никогда не следует начинать разговор с фразы: «А кто это?»;
- нельзя по телефону ругать или критиковать;
- в конце разговора необходимо сформулировать резюме;
- деловой разговор по телефону не должен длиться более 15 минут;
- нельзя беспокоить коллег в выходные дни по поводу работы;
- при плохой связи разговор нужно закончить досрочно.
Правила общения по телефону для реципиента:
- важно давать краткие комментарии основным мыслям коммуникатора, в частности, уточнять или задавать наводящие вопросы;
- не следует перебивать собеседника;
- на поставленные вопросы нужно отвечать четко;
- нельзя обвинять собеседника за пропущенный звонок;
- ответы давать следует корректно в деловом стиле.
Стоит помнить, что деловой телефонный звонок отличается от обычного многими нюансами. Если разговор происходит по мобильному на улице, то необходимо придерживаться дистанции не менее трех метров от людей, которые в этот момент также разговаривают. Необходимо вспомнить правило Паретто – 80% продуктивности дают 20% разговора.
